CRM实施中容易存在哪些误区?

小编1 提交于 周五, 08/03/2018 - 12:16

根据多年CRM实施经验,大家在CRM实施中容易存在以下4个误区:
误区一:未实施客户策略导入CRM
现在有部分CRM供应商承诺:“CRM能自动吸引边际价值高的客户,过滤价值低的客户,可以解决长期困扰企业的难题”这其实是误导!
实际上企业也需要采用和实施争取顾客和保持客户的营销策略,如对客户进行市场细分、对企业运营和服务流程进行优化,甚至为客户提供个性化、定制化的服务等,CRM才会产生效果,但遗憾的是有许多企业认为CRM技术是一种市场策略,让CRM来决定客户管理,或修改自己的客户管理策略来匹配所购买的CRM技术。
这就是问题的症结所在,技术应为策略服务,而不是反过来修改企业的客户策略以适应CRM技术。

误区二:在组织机构调整前推行CRM计划
以客户为中心的组织未形成之前推行CRM可能是很危险的。
企业要提高服务效率并与最有价值的客户建立良好的关系,仅仅依靠策略并不够,企业不仅需要改进订单处理、信息反馈、售后服务等面向客户的服务流程,更重要的是可能还需要对CRM的支持系统如企业的组织机构、绩效和报酬体系、培训计划等进行调整。

误区三:认为CRM软件技术越先进越好
许多企业认为实施CRM技术含量高越高越好,而事实却并不一定是这样!
管理客户关系有多种方式,CRM完全可以在没有巨额技术投入的情况下,譬如通过激励提高员工对客户需求的反应速度来实现,仅仅依赖技术解决问题或认为高技术的解决方案就一定比低技术的解决方案好,是一个代价高昂的认识误区。
事实上,运作良好的CRM方案从低技术、中技术到高技术都有。

误区四:与错误的客户或以错误的方式建立关系
企业首先必须明确与哪些客户建立关系以及如何与客户建立关系!不幸的是企业领导人在应用CRM时往往看不到这两点!
他们经常与错误的客户(如非企业目标市场客户)建立关系,或以错误的方式(如追逐客户)与客户建立关系。