客户管理系统(客户管理软件CRM)的成本及其构成

Okailon 提交于 周六, 05/06/2017 - 08:27

        一、顾客关系的经济学分析
       客户管理系统(客户管理软件CRM)给企业的价值创造由两个因素共同决定,即客户(顾客)关系成本和客户(顾客)关系收入。这决定了提高关系盈利性的途径就应从如下几方面着手,一是降低关系成本,二是提高关系收入,三是既降低关系成本又增加关系收入。
       实施客户管理系统(客户管理软件CRM)不仅能增加企业的收入,又能降低企业的成本,既可实现客户的重复购买、企业的交叉销售与增量销售,增加客户的钱包份额,又由于客户的口碑和推荐,带来新的客户,从而增加收入,节约企业开发新顾客的成本、节约服务成本、节约营销和失误成本,提高营销效率,使企业有更大的利润空间。

       1、顾客关系成本分析
       从成本项目来看,企业与客户关系的成本项目很多,不同的角度有不同的内容。从其整个实施项目和内容来看可以分成客户管理系统(客户管理软件CRM)系统成本和客户关系成本两项内容,其中两项成本中又可分为许多具体的内容,如下所述:
       1)客户管理系统(客户管理软件CRM)的成本及其构成
       客户管理系统(客户管理软件CRM)建设是一个规模大、复杂程度高的人----机系统。在现实的经济活动中,成本是一个应用十分广泛的概念,它反映了产品生产过程中所消耗的各项费用的总和,包括原材料、燃料和动力、折旧、工资、管理费用等开支。项目的成本分析有不同的方法,可以用两种方法划分和测算客户管理系统(客户管理软件CRM)的成本:一种是按信息系统的生命周期阶段划分,另一种是按开支的经济用途划分。
     (1)按客户管理系统(客户管理软件CRM)的生命周期阶段划分客户管理系统(客户管理软件CRM)成本。
     (2)按经济用途划分客户管理系统(客户管理软件CRM)项目成本,内容如下:
       硬件购置费用:主要指购买计算机和相关设备的费用。
       软件购置费用:包括购买操作系统、数据库系统和其他应用软件费用。
       基建费用:包括新建或改造机房及配置相关设置的费用。
       通信费用:包括购置计算机网络设备、通信线路器材等。
       人工费用:包括各类系统开发人员、操作人员和与系统有关部门的管理人员的所有工资费用。
       消耗材料费用:主要用于购置打印纸张、磁盘等。
       系统开发、运营及维护期间水电及维修费用。
       管理费用:指办公费、差旅费和会议费等。
       培训费用:包括客户管理系统(客户管理软件CRM)使用人员培训、有关技术人员或管理人员进修的费用。
       其他费用:包括资料费、固定资产折旧费和咨询费等。
       2)顾客关系成本
      从企业与顾客的关系发展进程看,企业与客户的关系从启动关系、建立关系、维持关系到发展关系无不发生成本。其成本内容有:
     (1)获得新客户的成本。每次商务会谈的成本(促销,商机产生,电话销售),每笔销售的电话费用,每笔销售的访问费用,每个新客户的销售成本,每个新客户的总成本等。
     (2)维持老顾客的费用。
     (3)发展现有顾客的费用。
      从成本内容看,包括如下成本:
     (1)直接成本。
     (2)假似直接成本。
     (3)间接成本。
      间接成本是指直接用于各客户的成本,如销售人员访问客户所消耗的时间、费用;假似直接成本是指不直接用于客户,但仍直接用于类似客户群的成本;间接成本是指并不直接用于单个客户或客户群,但平均用于组织所有客户的成本。

网上可以查到的费用