企业为什么需要 CRM ?(推荐,但是很长)

Okailon 提交于 周二, 06/30/2015 - 03:57

这是一篇写得头头是道的文章,值得花时间一读!

任何企业在经营和发展的过程中,都会出现或多或少的各种困扰与发展难题,出现企业困扰并不可怕,但绝不能不重视这些困扰,任由其发展或存在。认真分析产生的困扰,积极需求解决困扰的方案,才是企业发展壮大的最大保障。

  从一定程度上理解,困扰的根源围绕的都是信息问题,如信息缺少、信息混乱、信息管理困难、信息缺乏统计分析等,使得投资决策与管理分工等缺少信息支持。一般中小型企业来说,虽说“家家都有本难念的经”,但就常见的企业困扰来说,还是具有不少的共性。

  下面我们为大家简要解读一下常见的企业困扰。
  企业常见的困扰围绕人员、财务、客户、销售、货物、办公等方面,以下对常见困扰进行列举并简要解读,解读信息的提前是有关企业缺乏相关管理平台。
 

  一、客户管理部分
  1. 客户资料保存不全面?
  解读:
  客户资料不简单是客户的基本资料、联系方式等,还包括与客户发生的业务往来等信息,是企业宝贵的商业信息。
  常见现状:
  ① 数据不完整;
  ② 数据分别存放在不同的文件中;
  ③ 数据存放在不同的电脑中;
  ④ 数据有些根本没有记录;
  ⑤ 数据快速查询非常困难;
 

  2. 客户跟单过程混乱?
  解读:
  跟单过程是企业进行市场拓展,发展客户,推广产品的重要环节,也是企业得以获取利润,发展经营的必要保障。
  常见现状:
  ① 销售人员不知道如何对客户进行跟进;
  ② 对客户跟进的具体阶段并不太清楚;
  ③ 什么时间给客户提供何种服务条理不清;
  ④ 经常出现工作安排混乱,重要信息遗忘;
  ⑤ 客户跟单乏力,跟单成功率较低;
 

  3. 客户跟单缺乏提醒与安排?
  解读:
  人脑记忆的有限性与遗忘的自然规律,致使销售人员对客户的跟单需要进行日程安排与备忘提醒。
  常见现状:
  ① 回访客户记混时间;
  ② 给客户报价把握不好时机;
  ③ 合同谈判让销售人员需费心牢记信息;
  ④ 催促回款缺乏提醒,致使回款不及时;
  ⑤ 发送资料因缺乏提醒容易遗忘;
 

  4. 客户质量层次缺乏分析?
  解读:
  客户质量层次是区分客户可以为企业带来效益高低的重要衡量标准,也是企业投资决策的关键因素之一。
  常见现状:
  ① 不清楚哪些客户是热点客户;
  ② 不清楚哪些客户最有可能为企业带来利润;
  ③ 不清楚哪个地区的客户质量高;
  ④ 企业市场推广不清楚朝向哪种客户群;
  ⑤ 销售人员容易被迫分散精力拓展客户;
 

  5. 售后服务跟进不足?
  解读:
  产品质量、价格水平、服务保障等三驾马车为市场经济时代,企业发展都必须重视的环节。
  常见现状:
  ① 客户投诉不能及时反馈;
  ② 售后维修保养缺乏提醒;
  ③ 产品质保到期不能及时了解;
  ④ 客户建议记录分散零散;
  ⑤ 对客户的售后维护不被重视;
 

  6. 客户对账缺乏对账单?
  解读:
  和客户对账,将业务往来的钱货问题进行核对清点,是企业经常需要面对的事情。
  常见现状:
  ① 汇总客户购买的订单不及时;
  ② 管理销售员对客户的业务往来不便;
  ③ 了解公司整体钱货对账情况困难;
  ④ 了解“清货两讫”缺乏单据;
  ……

   二、销售管理部分
  1. 销售新人很难接手工作?
  解读:
  员工离职,人事变动是企业经常发生的事情,销售人员离职导致不少企业的销售工作需“重头再来”。
  常见现状:
  ① 离职员工“带走”了自己负责的客户;
  ② 销售新人“重头再来”,摸索跟进工作;
  ③ 企业不得不重复对销售新人开展培新;
 

  2. 销售过程跟踪困难?
  解读:
  销售过程的跟进掌控,是企业领导做好企业的必要环节,其重要意义不言自明。
  常见现状:
  ① 不清楚销售跟进阶段;
  ② 不方便点评销售跟单;
  ③ 无法汇总分析所有销售跟单;
 

  3. 销售员的工作汇报困难?
  解读:
  员工汇报工作是企业领导掌握公司动态的必要环节,工作汇报并非一定要面对面汇报或者提交书面材料等。
  常见现状:
  ① 分时间段了解员工工作情况不便;
  ② 员工汇报工作缺乏信息提交平台;
  ③ 浪费大量时间在重复说明工作上;
  ④ 点评指导工作情况不能及时反馈给员工;
 

  4. 销售绩效考核不便?
  解读:
  绩效考核作为计算销售人员业绩提成,点评销售人员工作质量的重要数据。
  常见现状:
  ① 销售人员业绩统计不方便;
  ② 计算业绩工资提成较费时间;
  ③ 设定销售目标缺乏参照数据;
 

  5. 缺乏竞争对手分析平台?
  解读:
  业务拓展的过程中,不免会有同行竞争相同客户,了解分析竞争对手会为成功突破客户起到重要作用。
  常见现状:
  ① 不清楚有哪些竞争对手;
  ② 不清楚竞争对手采取的是什么样的方案方针;
  ③ 不知道如何战胜竞争对手;
 

  6. 缺乏营销辅助工具?
  解读:
  营销的第一步是信息的有效传递与高效传递,信息化时代,营销辅助工具的利用,将为企业营销工作带来很大的便利。
  常见现状:
  ① 希望客户生日系统自动给客户发送生日祝福短信;
  ② 借助邮件营销,批量长期自动发送营销信息;
  ③ 收到的客户邮件能自动按照客户邮箱分类管理;
  ……

  三、财务管理部分
  1. 快速查询财务数据困难?
  解读:
  财务数据是企业经常需要了解的信息,快速进行自动查询,迅速获得精确的财务数据无异于极大的提高了企业的工作效率。
  常见现状:
  ① 老板查账需要问会计;
  ② 会计查账需要翻找账簿;
  ③ 汇总查询数据需要较长时间;
 

  2. 缺乏收支流水帐记账平台?
  解读:
  企业所有财务信息里面,收入、支出帐的处理无疑是频率最高的,快速精确的处理好收支流水帐对提高财务人员工作效率至关重要。
  常见现状:
  ① 传统记账方式记录收入、支出,会计分录处理费事;
  ② 出现收支不平衡查找差错数据费时费劲;
  ③ 需分不同的会计账簿与科目分开记账;
 

  3. 各账户具体收支盈余不清楚?
  解读:
  管理现金账户、公司银行账户、普通银行账户等的收支清单以及账户余额信息,是企业老板们必查的“家底帐”。
  常见现状:
  ① 查账需要去银行、翻账簿;
  ② 具体“家底”不清,时时了解“家底帐”不便;
 

  4. 企业应收应付款管理困难?
  解读:
  先款后货、先货后款等难免会存在大量的应收款、应付款管理需要。
  常见现状:
  ① 应收款催收容易遗忘或记混;
  ② 回款冲销收入查询数据不便;
  ③ 耗费大量时间用来进行财务对账;
 

  5. 企业账务数据统计不便?
  解读:
  财务数据的统计与分析,是企业进行投资决策、资金运作安排的最重要参考因素。
  常见现状:
  ① 销售收入统计不便;
  ② 利润汇总对比困难;
  ③ 盈利趋势缺乏数据统计图表;
 

  6. 老板审帐看帐缺乏平台?
  解读:
  老板不一定做帐,但通过看帐审帐对企业财务情况进行把控还是免不了的。
  常见现状:
  ① 看帐审帐需要通知财务人员做报表;
  ② 在外地出差等看帐审核困难;
……

  四、进销存管理部分
  1. 库存流水账明细不清?
  解读:
  出库、入库、剩余库存等库存进出流水帐,是管理仓库的必要数据。
  常见现状:
  ① 库存流水帐缺乏自动计算管理;
  ② 快速查询、分时间段查询库存流水帐不方便;
  ③ 库存流水帐单汇总统计困难;
 

  2. 产品信息管理困难?
  解读:
  产品数量多,每款产品的具体信息也较多,查询管理与重复利用频率较高,产品信息自然也是企业经常需要用的重要信息;
  常见现状:
  ① 快速查询产品具体信息不方便;
  ② 报价、采购、订单等经常需要关联产品信息;
  ③ 产品跟踪管理困难;
 

  3. 库存与采购缺乏协调管理?
  解读:
  采购与库存必然的关联性决定了采购部门与库存管理部门需要经常协调、沟通、提醒等。
  常见现状:
  ① 库存不足不能及时提醒采购人员做好采购准备;
  ② 采购多少产品最合适缺乏历史参照数据;
  ③ 采购回来的产品验收入库缺乏信息管理平台;
 

  4. 采购管理缺乏提醒与分析?
  解读:
  库存低于下限自动给采购人员发送采购提醒,将很大程度上帮助采购人员在最合理时机进行采购。
  常见现状:
  ① 采购往往出现滞后采购或超量采购;
  ② 采购人员采购安排缺乏提醒管理;
 

  5. 不清楚产品销售给哪些客户?
  解读:
  汇总产品销售给哪些客户,便于公司分析产品销售方向,调整产品经营范围有重要意义。
  常见现状:
  ① 不清楚一款产品具体有多少客户买过;
  ② 不方便追踪供应该产品/或原料的供应商有哪些;
  ③ 不知道哪些客户正在关注该产品;

  6. 产品销售情况缺乏统计?
  解读:
  统计产品销售情况如果没有系统平台,将是一项不大不小的数据计算“工程”。
  常见现状:
  ① 不清楚公司整体产品销售情况;
  ② 不知道哪个地区产品销售的最好;
  ③ 对比了解销售人员产品销售情况困难;
 

  五、办公管理部分
  1. 员工汇报请示工作不方便?
  解读:员工汇报或请示工作是企业必有的一项工作环节,也是企业办公效率高低的重要分水岭。
  常见现状:
  ① 工作汇报零散,不方便进行工作对比;
  ② 老板不在单位时,员工请示工作不便;
  ③ 汇报工作不方便读取已经产生的信息;
 

  2. 老板审批工作缺乏网络平台?
  解读:企业领导或企业老板进行工作审批,指导安排工作是掌控企业的重要手段;
  常见现状:
  ① 不能及时知道员工请示的工作信息;
  ② 有时会遗忘或耽搁信息的审批;
  ③ 对需要多人审批的信息管理起来不便;
  ④ 缺乏网络平台时,审批工作耗费大量纸张;
 

  3. 了解员工工作情况不便?
  解读:了解员工工作情况、工作质量高低等,(不同于员工的工作请示)也是企业需要关注的事情。
  常见现状:
  ① 不知道销售人员一天具体干了什么工作;
  ② 缺乏数据用来评判员工工作质量的高低;
  ③ 员工数量多,相对分散时,了解工作情况不便;
 

  4. 邮件收发缺乏信息分类管理?
  解读:邮件往来是现代企业信息传递的重要形式,精确管理邮件收发信息便于提高企业在邮件办公方面的工作效率;
  常见现状:
  ① 不清楚员工具体收发了哪些邮件;
  ② 不方便将邮件归类到客户视图中;
  ③ 缺乏软件进行收发邮件的便利;
 

  5. 工作安排缺乏提醒?
  解读:对工作进行安排,防遗忘提醒等,有利于减轻工作压力,提高工作效率。
  常见现状:
  ① 日程、待办任务没法工作安排提醒;
  ② 容易记混或遗忘有关工作安排;
  ③ 对他人进行工作任务分配不方便;

  6. 客户来电缺乏记录?
   ……
 

  六、其他管理部分
  1. 数据存放分散,集中管理困难?
  2. 资料误删除,数据恢复困难?
  3. 分支机构管理不便?
  4. 拥有特殊管理需求?
  5. 企业缺乏专业IT人员?
  6. 其他管理困扰?

作者:jzsoft
链接:https://www.zhihu.com/question/20219964/answer/52348713
来源:知乎

 

我是开发CRM的,随便说两句。CRM叫客户关系管理系统,咋一听跟客户服务有关,但具体到国内,真的是这样吗?

1、传统CRM,一般以加强销售管理,提升销售效率为导向(这也是CRM的第一个作用),软件设计就要求贴近企业实际的运作流程,但实际上CRM并不能帮助企业提升客户服务的质量,国内老板买CRM基本是想提升销售,至于客户服务的意识还比较薄弱。

2、数据型CRM,后来进入互联网时代了,市场上就开始出现一些数据型CRM。这些CRM以分析用户数据为卖点,分析用户数据(CRM的第二个作用),也就是为更好地满足用户的需求,自然也就能做好服务。但是也比较难,因为国内的大多企业缺乏自己的用户数据积累,而在互联网上的发展又大多依托平台,平台如淘宝、百度等都不会开放这些数据。

3、社交型CRM,国外很流行这个,这个跟国外的社交媒体更加发达有很大关系。社交型CRM的作用主要是帮助企业更好地管理社交媒体上的反馈,这个就不局限于企业自身的用户了,而是扩大到了更广大的潜在用户(CRM的第三个作用)。但国内企业连基本的公关、广告都很难做好,更别说社交媒体了,社交媒体玩不起来,那更不会玩社交型CRM。

最后,如果要给国内企业一些关于部署实施CRM的意见的话。我给两条:
一、建立自己的会员体系,这个非常重要!再次重申,所有平台的用户,哪怕买过你的商品的,都不能真正算是你自己的会员。
二、老板需要思考与“广大”客户互动,然后要让公司能与广大客户互动。

作者:知乎用户
链接:https://www.zhihu.com/question/20219964/answer/31856187
来源:知乎

客户关系管理系统CRM作为实现搞好客户关系、建立以客户为中心的经营策略是一种重要的管理手段,它的成功应用到底对企业产生了什么好处,以下是几点看法:

A,提升了业务人员的工作效率、工作质量和销售水平;

企业照顾好员工,员工就可以照顾好客户,客户才能照顾好企业,员工是企业的内部客户。客户管理的价值在于我们员工利用了这个系统他们的工作效率,工作质量,销售水平得到了提升,企业给员工配备了很好的武器,在战场上我们取胜的把握会增加。对客户的关心,最终是要依靠企业的每一个员工去实现的。他使企业对客户的服务无缝地连接起来。企业通常习惯于为企业之外的客户服务,淡化了对内部员工的服务意识,造成服务的内外脱节和不能落实。客户管理系统要应用的好,主要的是能先要对员工产生价值!增加内部客户的满意度!

B,管理决策更科学更方便快捷;

数据让管理决策更加科学。精细化营销,销售周报,月报,销售排名,绩效考核,服务记录,服务效果统计分析在客户管理系统有了数据后后就变的比较容易了。

C,缩减了销售成本,以及销售管理成本;

销售额是企业企业很重要的数据、客户管理系统带给销售的好处在于我们科学的管理了销售线索,销售机会,日程,销售的报表等等,这些都有利于我们增加销售额,而销售费用往往成为黑洞,记录每一个项目的费用,每一个业务人员的费用,进而加以管理,对于销售成本以及销售管理成本就变的容易起来。

D,提升了新老客户满意度和老客户忠诚度进而扩大了销售额;

一般来说,品牌、价格和质量是驱动购买的三大因素,而现在又调查显示“第四驱动力”的作用明显增强,也就是“服务和支持”。 21世纪是服务竞争的时代,服务已经成为企业开拓市场的利器。客户管理系统的应为我们销售人员、服务人员对客户的服务和支持提供了便利,提供了更好的工具。

E,提升了企业认识客户的能力;

企业的一切营销活动必须紧紧围绕“以市场为导向,以客户为中心”这条主线。企业应深刻认识到客户对企业是至关重要的,将客户真正重视起来,把客户关系管理提高到企业战略层面上考虑,这个企业才可能成为以“客户为中心”的现实受益者。客户管理系统的价值就在于此,正真的数据录入,多维度的数据记录,让企业作为一个整体对客户认识有了提高。我所有的客户基础信息、交易、服务信息都清晰的记录在CRM里。

作者:黄药师
链接:https://www.zhihu.com/question/20219964/answer/51930821
来源:知乎
 

为什么要使用CRM? 流行国产系统的优缺点:有图更形象直观;