为什么要使用CRM? 流行国产系统的优缺点

小编1 提交于 周五, 05/05/2017 - 21:41

最精炼的说法:
  CRM的作用:
  1、整合客户企业和员工资源,优化业务流程。
  2、提升企业、员工对客户的响应反馈速度。
  3、提升企业销售收入。
  4、改善企业服务,提高客户满意度。

通俗的说法:
  销售人员可以通过和客户交谈获取客户的信息,并将这些搜集的信息录入到CRM系统中,系统会根据已有的信息进行整合,帮助从中分析挖掘优质潜在客户。这样销售人员就可以根据CRM系统所给的信息对潜在客户管理和追踪,旨在把意向客户转化成为企业的真正客户。

  一旦有业务机会出现,销售人员可能会电话联系潜在客户,也可能会通过电子邮件给潜在客户发送一些信息。对于有意向的潜在客户,就会进一步做出工作,将他们送到业务流程的下一步。CRM可以集中保存所有重要客户信息,并对客户联系人进行统一管理。

  潜在客户是指有可能购买我们产品的客户,而这一部分客户我们该怎么找到他们?找到他们之后如何转化他们?这些都是CRM(客户关系管理系统)要通过数据来帮你实现的事情。

冠冕堂皇的说法:
  CRM作用:
  企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户。
  定义:
  CRM是企业的一项商业策略,它按照客户细分情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
  CRM实现的是基于客户细分的一对一营销,所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的,而以客户为中心不是口号,而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户,通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。
  CRM是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组。
  这个定义则从战术角度来阐述的。CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略,这种经营策略是以客户为中心的,不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是CRM实现所凭借的一种手段,这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM是重新设计业务流程,对企业进行业务流程重组(BPR),而这一切是基于以客户为中心,以信息技术(CRM系统)为手段。
  CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
  在这个定义中,充分强调了企业与客户的互动沟通,而且这种沟通是富有意义的,能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为,通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度,从而达到客户创造价值的目的。
  CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。CRM是以“客户”为中心,以“销售团队管理”为核心,以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。在这个定义中,较完善的阐述了CRM是企业运营平台级,强调客户与团队的结合。
  CRM是企业的一种经营哲学和总体战略,它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据,运用发达的数据分析工具来分析客户数据,挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式,积累、运用和共享客户知识,并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合,通过有效的客户互动来强化客户忠诚,并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
  是企业在核心竞争力建设中,为求竞争制胜和快速成长,树立以客户为中心的理念,所指定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略;是企业以客户关系为重点,优化组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,能有效提高效率和利润的业务实践;也是企业围绕客户价值创造,为最终实现电子化、自动化运营目标,在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。

  企业导入CRM软件后,到底能够带来多大的效益?这是高层主管关心的问题。根据IMSC最新研究报告CRM软件等项目管理软件引入后能够提升企业销售能力10%-25%之间。对于大部分企业来讲,再引入CRM系统后差不多3-4个月企业能够实现增收5%左右,这就是CRM软件系统的价值。

  CRM系统如何帮助用户从发现、建立联系到最后拿到订单及客户的维护:

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  什么是商机管理?
  商机是表现出比较明显的意向,或正在进行一个完整交易的客户(企业或联系人)。他们会跟你要求报价、询问产品细节、要求给予优惠的价格。与这些有潜在成交可能的企业沟通,需要专门的沟通媒介和方法。商机管理即发现、沟通、分析客户购买产品/服务意愿的过程,直至交易达成。包括对某个商机跟踪整个销售周期,直至关闭交易(成功或失败)。通常把销售周期从开始到结束分为不同的阶段,分析每个阶段的成交可能性,提高盈利水平。 竞争激烈时,监控竞争对手的情况也可能是商机管理中的一个环节。此外,也可查看某商机的关联联系人、活动、产品等信息,以分析关闭交易成功或失败的原因,这有助于改进未来交易。

  什么是潜在客户管理?
  潜在客户是指有可能购买我们产品的客户,而这一部分客户我们该怎么找到他们?找到他们之后如何转化他们?这些都是CRM(客户关系管理系统)要通过数据来帮你实现的事情。在潜在客户开发的整个过程中,企业要建立与潜在客户沟通的渠道,并保持沟通渠道的畅通,积极获取并处理潜在客户的意见和建议,做到及时了解潜在客户的想法和要求,不断增进对客户的关怀,培养企业与客户之间的感情,提高客户的忠诚度。销售人员可以通过和客户交谈获取客户的信息,并将这些搜集的信息录入到CRM系统中,系统会根据已有的信息进行整合,帮助从中分析挖掘优质潜在客户。这样销售人员就可以根据CRM系统所给的信息对潜在客户管理和追踪,旨在把意向客户转化成为企业的真正客户。一旦有业务机会出现,销售人员可能会电话联系潜在客户,也可能会通过电子邮件给潜在客户发送一些信息。对于有意向的潜在客户,就会进一步做出工作,将他们送到业务流程的下一步。CRM可以集中保存所有重要客户信息,并对客户联系人进行统一管理。

  什么是联系人?
  联系人指的是为了建立关系或产生商机而进行沟通的对象。在B2C环境下,联系人指的是直接的业务点--客户;而在B2B环境下,联系人则指的是客户公司公司内的推荐人联系点--商机。
  什么是联系人管理?
  联系人管理指组织好联系人信息,即与客户的沟通、会议、电话、电子邮件,以及通过网站的交互。CRM的联系人管理能存储所有这些重要信息,使您在需要时能快速方便地检索到它们。

  客户管理功能
  这是最基础的功能之一,CRM就是客户关系管理软件的简称。通过CRM归集相关业务信息,建立客户共享和转移规则,实现客户资源的企业化管理,实时了解客户动态信息,分析挖掘客户价值以支持业务决策和业务工作。

  网上常见的示意图可以从不同角度给人比较直观的认识

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